エアコン工事という仕事は、技術だけでなくお客様との信頼関係も非常に重要です。しかし、どれだけ丁寧に対応しても、一定の割合で発生してしまうのが“クレーム”です。もちろん大半のお客様は感謝してくださいますが、ほんの少しの不満や気遣いのズレが、大きなトラブルに発展することも少なくありません。
本記事では、エアコン工事にまつわる「よくあるクレーム」と、それに対する適切な対応方法についてご紹介いたします。実際に現場で活動している協力業者様にも共感いただける内容かと思いますので、ぜひ今後の業務の参考にしていただければと思います。
「時間に関するトラブル」はクレームの定番
最も多く寄せられるクレームのひとつが、訪問時間に関するものです。
「約束の時間に来なかった」「連絡もなく時間が大幅にズレた」「朝一と聞いていたのに午後になった」など、時間に関するクレームは、工事の内容や仕上がりに問題がなくても発生することがあります。
こうした問題は、お客様の不安や不満に直結しやすく、「この会社に任せて大丈夫か？」という不信感に繋がってしまいます。
解決策としては、事前に余裕を持った時間設定を心がけること、万が一遅れそうな場合は早めに電話連絡を入れることが大切です。些細なことでも、こまめな報告が信頼感に繋がります。
「壁や床のキズ」に関する指摘
エアコン工事では室内外を行き来し、工具や部材を持ち運ぶため、知らぬ間に壁紙や床にキズをつけてしまうことがあります。施工後に「このキズは工事前には無かった」と指摘されると、工事の評価は一気に下がってしまいます。
特に、新築やリフォーム済みのお宅では、ほんの小さなキズでもお客様にとっては重大な問題です。
このようなトラブルを防ぐには、養生作業を徹底することが第一です。また、工事前にお客様と一緒に室内の状態を確認し、「気になる箇所があれば教えてください」と一声かけることも予防策として有効です。誠実な対応がクレームを未然に防ぐ一歩となります。
「水漏れ」に関するクレームは後から発生する
施工後しばらく経ってから寄せられるクレームの代表格が“水漏れ”です。配管の勾配不足、ドレンホースの詰まり、パテの施工不良など、原因はさまざまですが、お客様からすれば「工事のミス」と受け取られてしまうことが多いです。
このようなクレームが発生した場合、言い訳をするのではなく、まずは迅速に対応することが最も重要です。時間を空けてしまうと、たった一件の対応が信頼喪失に繋がってしまいます。
また、水漏れが起きないよう、工事中の確認をしっかりと行い、特に勾配チェックとドレンの処理は慎重に行う必要があります。
「対応態度」に関するご意見
「言葉遣いが悪かった」「作業中の態度が気になった」といった、工事とは直接関係ない部分でクレームになるケースもあります。特に最近では、SNSや口コミサイトでの評判も重要視されるようになっており、些細な印象の悪さが拡散される恐れもあります。
工事中の態度は、そのまま“会社の顔”として見られます。たとえ個人事業主であっても、マナーや言葉遣い、清潔感のある身なりは基本中の基本です。
私たちは「技術屋」ではありますが、「サービス業」としての意識を常に持つことが大切です。
「工事後の対応」にも気配りを
工事が完了すればすべて終わり、というわけではありません。設置後にお客様が使い方に迷ったり、ちょっとした不具合が出ることもあります。そうしたときに「電話がつながらない」「折り返しがない」といった対応の遅さは、大きな不満へと繋がります。
むしろ、工事完了後こそが信頼を築くチャンスだと考えるべきです。「何かあればすぐに対応しますので、お気軽にご連絡ください」と一言添えるだけでも、お客様の安心感はまったく違います。
クレームを“学び”に変える姿勢が信頼に繋がる
クレームが発生した際、落ち込むのではなく、「自分に何ができたか」「どこを改善すべきか」を振り返ることが、今後の成長に繋がります。失敗から学び、それを次に活かしていく姿勢こそが、お客様や元請け様からの信頼を獲得する近道です。
そして、クレームの少ない丁寧な仕事を積み重ねることが、長期的に見て最も効率の良い集客や評価アップに繋がります。
エアコン工事業者様にとって、日々の現場での対応は“看板”そのものです。技術の高さだけではなく、ちょっとした心遣いや丁寧な対応が、「またお願いしたい」「この人に任せて良かった」という評価に繋がります。
もし、今よりもっと仕事の幅を広げたい、安定して案件を獲得したいというお考えがあれば、私たちはそんな真面目な業者様と一緒に、長く信頼関係を築いていけるパートナーを求めております。
現場での経験や技術に自信をお持ちの方、そして「お客様の笑顔を大切にしたい」とお考えの方は、ぜひ一度お問い合わせください。お互いに成長できる関係を築けることを、心より楽しみにしております。
日本エアコンサービスのブログを最後まで読んで頂き有難うございます。
エアコンは季節物の商品なので若干の繁忙期や閑散期はありますが閑散期でも仕事量を増やす方法は沢山ございます。
弊社では閑散期に仕事量を増やすノウハウを皆様に惜しみなくお伝えし、協力業者様と共に売上や収益を伸ばしていけるようお互いが努力することで常にＷｉｎＷｉｎな関係が築けるように日々努力しております。
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